매 학기나 연말, 교육과정이나 프로그램을 마치게 되면 어김없이 서비스 만족도 조사 링크들을 받게 된다. 비교하고, 평가하고, 제언하기도 한다. 그러나 정작, 서비스에 대해 얼마나 알고 있을까? 서비스 과정 안에서 자신의 역할에 대해 생각해 본 적은 있는가? 지즉위진간(知則爲眞看), 인간은 자신이 아는 만큼 볼 수 있고, 그만큼의 가치를 삶에서 누릴 수 있다고 한다.

23년 3월, 서비스전문가로 성장해가기 위해 우리 대학을 찾은 대학 새내기들에게 ‘서비스경영론’ 첫 강좌에서 ‘서비스를 알고, 서비스하기’라는 주제로 강의한다. 서비스의 특성들 가운데, 공동생산자(co-producer)로서의 고객의 역할과 서비스의 이질성에 대해 설명하면, 처음 의아하게 바라보던 학생들의 눈이 강의 마무리 단계에는 새로운 각오들로 빛난다.

“여러분은 제가 제공하는 교육 서비스를 받고 있는 고객이고, 바로 이 시간 강의라는 무형의 서비스 결과물이 활발하게 생산되고 있어요. 서비스는 제품생산과 다르게, 고객들도 서비스 프로세스 내에서 생산자의 역할을 담당하고 있답니다.”, “제가 동일한 강의안으로 실시한 강의가 서로 다른 클래스에서 각기 다른 반응을 보이며, 같은 클래스에서도 학생마다 서로 다른 이해와 강의 만족정도를 나타내게 되지요.”, “어때요?, 정말 그런가요?”

“성공적인 강의를 위해서 서비스제공자인 교수자와 공감할 수 있는, 고객의 긍정적인 반응과 적극적인 참여가 그 무엇보다도 중요하답니다. 저와 함께 최고 품질의 강의를 만들어 가지 않겠어요?” 이렇게, 강의를 학생들과 함께 만들어가는 예술작품으로 비유하며, 기쁜 마음으로 동참해 줄 것을 부탁한다.

서비스는 주는 사람과 받는 사람이 동시에 서로 직접 주고받는다. 교수자는 강의 중 학생들의 능동적인 참여를 통해 자신이 제공하는 서비스에 대한 학생의 만족 정도를 확인하게 될 것이며, 보람과 행복을 느끼며 더 열정적인 강의를 하게 될 것이다. 그리고 그 혜택은 고스란히 학생들에게로 향한다.

경제와 사회 전반의 고도화로 그 중요성이 더해가고 있는 서비스 산업 시대, 누군가는 서비스에 대해 인심 좋은 식당에서 “사이다는 서비스예요” 하면서 주는 공짜나 덤 정도로 이해하기도 하고. 언론에선 갈수록 증가하는 고객의 기대에 대한 고객 경험의 개선사례나, 서비스제공자들의 감정노동 실태와 이에 대한 사회적인 대책 마련들이 이슈로 보도되기도 한다. 이 시간, 교육 서비스의 장(場)인 신구대학교의 교직원 가족들은 자신이 제공하고 있는 서비스에 대해 잠시 생각해 보시기를 학생들은 그 안에서 자신의 역할을 잘 알고 서비스의 혜택을 누리는 지혜로운 공동생산자가 되시길 바라는 마음을 담아본다. 서비스, 아는 만큼 보인다!